Основные понятия делового этикета Деловой этикет важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека предпринимателя. Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет принимаемый как культура поведения правила хорошего тона социально одобряемые манеры предписывает нормы поведения на работе в гостях на деловых встречах и т. Почти 70 выгодных для людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой...

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Этикет делового общения

Введение

Актуальностью данной темы в том, что мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Трудно представить себе человека, который не хотел бы держаться уверенно, раскованно, свободно в любом обществе и компании. Каждый мечтает нравиться, привлекать к себе окружающих манерами, внешностью, умением чувствовать себя свободно в самой сложной ситуации.

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей.1 И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики — один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Целью работы является анализ требований к деловому этикету.

Задачи:

— дать понятие делового этикета;

— изучить основные требования делового этикета.

В данной работе использовались труды: Бажановой Е. , Вергилеса Э.В. , Рубин Ю. Б. , Кузнецовой И.Н. и , Шаповалова Б.А. и Шаповаловой Т.М. .

Данная работа состоит из введения, двух глав, двух приложений, заключения и списка литературы.

Основные понятия делового этикета

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

Почти 70% выгодных для людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм.2

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: вежливость, простота, достоинство, хорошее воспитание.

Итак, деловой этикет — очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности — в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности — в области культуры материальной.

Требования к этикету делового общения

Внешний вид

Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:

о его экономических возможностях;

об эстетическом вкусе;

о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;

об отношении к окружающим людям;

Психологически значимо:

умение подобрать одежду;

умение ее носить;

умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

У мужчин рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки. Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский. Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака. Воротник рубашки — без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на сантиметр высовывается из-под рукава пиджака. (см. Приложение №1)

Белые и однотонные рубашки – свидетельство вкуса и авторитета; хороши также пастельные тона, но чем бледнее тем лучше.

Наиболее распространенный костюм – темно-синий или темно- серый в тонкую полоску. Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.

Для женщин самое авторитетное деловое платье или костюм – серое в мелкую полоску (рукав длинный). Лучшие цвета – темно-синий, ржаво- коричневый, темно- коричневый, серый в разных оттенках. Рубашки так же как и мужчин светлых тонов. (см. Приложение №2)

Предпочтительна однотонная ткань, а также разные варианты полосок и клеток. Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.

Не надевают в деловой обстановке босоножки.

Предпочтительны туфли- лодочки темного цвета с каблуками не более 4 сантиметров. Обязательны чулки натурального цвета.

В целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензий на изящество и элегантность.

А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека.

При использовании аксессуаров необходимо чувство меры. В деловой обстановке женщина носит не более двух предметов, а у мужчин чем меньше украшений, тем лучше. Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек.

Если при общении с деловыми партерами будут учитываться все выше перечисленные рекомендации, будут соблюдаться правила и нормы хорошего поведения, этики — ваше деловое общение принесет только положительный результат.

Деловые беседы

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: «Как дела?» В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: «Спасибо, все нормально».

К важнейшим правилам речевого этикета относится и уместное использование «Ты — Вы» форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать «Вы»- обращение.

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

К поглаживающим относятся, например, такие:

«Приветствую вас»;

«Удачи вам»;

«Всего хорошего»;

«Желаю удачи» и др.

Знаки расположения также широко применяются:

«Салют»;

«Нет проблем»;

«О`кей».

Психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Все беседы состоят из трех частей:

Вступление — важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы;

Основная часть – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы;

Заключение – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.3

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. 4

Деловые беседы надо стараться проводить за час – полтора часа. Если же сроки будут затягиваться, значит беседа плохо подготовлена.

Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

В общем при беседе нужно избегать речевых штампов, прибегать к артистизму, четко формулировать цель, быть готовым ко всем вопросам, уметь выделять важные моменты, уметь слушать собеседника

Телефонные переговоры

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону — это искусство, которым должен обладать деловой человек. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник); усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановки собеседника); по тому как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

момент установления связи;

введение в курс дела;

постановка вопроса;

обсуждение ситуации;

ответ;

заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно!»; «Разве не так?»; «Все понятно.» и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Чтобы узнать правильно ли Вас поняли, сделайте паузу в разговоре.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь — самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Нужно быть лаконичным, вежливым и доброжелательным. Говорить четко, спокойным голосом, не кричать. Если у вас высокий голос, нужно использовать самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорить надо любезно, избегать сухого и властного тона. Нужно избегать монотонности, менять интонацию и темп разговора. Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью имиджа.

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 1980-х г.г. XIX века, основное их требование – краткость, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

Деловая переписка

Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство.5

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Письмо должно размещаться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Нужно избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмам не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «цветистым».

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Заключение

Этикет — явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

В деловом этикете можно выделить четыре основных правила:

1. Первое правило деловой этики общения — не говорить лишнего.

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических.

2. Второе правило этики в бизнесе — думать не только о себе, но и о других.

Стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, нужно уважать чужое мнение и понимать его.

3. Третье правило деловой этики – одеваться как принято.

Главное — одеваться соответственно окружению на службе.

4. Четвертое правило — этика делового общения – говорить и писать правильным языком.

Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за дикцией — произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не льзя употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя.6 Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Список использованной литературы

Бажанова Е. Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе. М.: АСТ, 2009. 226 С.

Вергилес Э.В. Ведение деловых переговоров. М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2003. 26 С.

Кузнецова И.Н. Деловой этикет. М.: Юнити, 2005. 431 С.

Кузнецова И. Н. Деловой этикет от «А» до «Я». М., 2006. 344 С.

Рубин Ю. Б. Основы бизнеса. М.: Маркет ДС, 2009. 320 С.

Правила делового этикета. Этикет деловых отношений. Этика делового общения. [Электронный ресурс]: Южный куст.URL: http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp (дата обращения: 08.10.2010).

Психология и этика делового общения. [Электронный ресурс]: Синтон. URL: http://www.syntone.ru/library/books/content/2367.html?current_book_page=19 (дата обращения: 08.10.2010).

Справочник секретаря и офис-менеджера. №4 М:2009. 114 С.

Шаповалов Б.А. и Шаповалова Т.М. Бизнес-этикет. М., 2007. 328 С

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе.

Никогда не задумывались, почему два человека, совершенно равные по способностям и уму, могут в разной степени преуспевать на работе? Первый, хватая звёзды с неба, ни в чём себе не отказывает и состоит в прекрасных отношениях с начальством. Другой же - совсем наоборот: никак не вписывается в коллектив, да и прибыли особой нет. В чём же секрет успешного бизнеса? Не всегда можно добиться хороших результатов одним корпением над поставленной задачей и опухшими глазами перед экраном монитора в десять вечера. И в нашем случае с двумя коллегами, счастливчик овладел всевозможными правилами поведения на работе, когда неудачливый трудяга не имеет ни малейшего понятия о деловом этикете.

Целью данного реферата является изучение темы «Роль этикета в деловом общении».

РОЛЬ ЭТИКЕТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

1. Основы этикета делового общения .

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успехов, облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения и т.д.

Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.

Этикет представляет собой «условный язык», имеющий характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его внутренней культуры, его нравственных и интеллектуальных качествах уже по тому, как он входит, как здоровается, каким тоном говорит, какие первые слова произносит.

Этикет (от фр. - etiquette - ярлык, церемониал, норма обхождения) - это совокупность норм и обычаев, регулирующих внешние формы поведения человека в обществе. В понятие этикета входит совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

Основную функцию делового этикета можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Деловой этикет основывается на тех же нравственных нормах, что и светский:

1) обязательным условием делового общения является вежливость , которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - означает проявлять доброжелательность. В деловом мире вежливость рассматривается как экономическая категория, содействующая достижению деловых успехов в партнерстве;

2) тактичность - это чувство меры, соблюдаемое в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает обида, огорчение, а иногда и раздражение. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. Уважение к другим - обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами;

3) скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе. Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг. Вместе с тем скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью, т.к. это различные категории;

4) корректность - это нейтральная, официальная, сдержанная, сухая вежливость. Умение вести себя с ориентацией на общепринятые правила приличия в любых обстоятельствах, в т.ч. в конфликтных;

5) благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;

6) точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении. этикет личностный темперамент коммуникация

В современном обществе хорошими манерами считаются вежливость, скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми.

Манеры - это способ держать и преподносить себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

К плохим манерам можно отнести привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявление недоброжелательности к окружающим, пренебрежение к чужим интересам и запросам, навязывание другим людям своей воли и желаний, бестактность, неумение сдерживать свое раздражение и т.д.

Этикет делового общения подразумевает уважительное и учтивое отношение к людям; определенные формы знакомства, обращения и приветствия; правила ведения разговора, беседы и переговоров и т.д..

2. Влияние личностных качеств на общение.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде .

3. Основные правила современного делового этикета .

В современном бизнесе соблюдения правил этикета играет важную роль. Их недопустимо нарушать, так как и в коммерческой деятельности недопустимо не обращать внимания на экономические показатели и основные положения предпринимательства. Соблюдение правил делового этикета отображает ваш профессионализм и серьезный подход к делу, а их несоблюдение свидетельствует о том, что с вами лучше дела не иметь. Этикет является одной из составляющих вашего делового образа, и опытные деловые партнеры обращают внимание также и на этот аспект вашего поведения. Рассмотрим основные правила делового этикета:

Первое правило - будьте пунктуальны.

Очень важно в бизнесе правильно организовать и рассчитать время. Планирование и пунктуальное выполнение всех запланированных дел является ключом к успеху. Опоздание является некорректным относительно человека, который вас ожидал. И даже самые искренние извинения и заверения о невозможности прийти своевременно неспособны полностью загладить вину, поскольку даже на уровне подсознания останется определенный неприятный осадок, что будет означать несколько негативное обращение по отношению к вам.

Второе правило - не говорите лишнего другим.

У каждого миллионера есть определенные секреты для достижения успеха, но ни один не расскажет их вам. Не стоит говорить о делах в собственном бизнесе, поскольку иногда даже наименьший намек может повлиять на деятельность конкурента.

Третье правило - не будьте эгоистом.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мыслей и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто именно эгоизм препятствует достижению успеха. Очень важно терпимо относиться к своему оппоненту или партнеру, научиться выслушать и объяснить свою точку зрения.

Четвертое правило - одевайтесь так, как заведено в обществе.

Одежда является демонстрацией вашего вкуса и статуса в обществе. Не стоит легкомысленно относиться к этому правилу. Внешний вид является первым аспектом, на который обращает внимание человек и это сразу настраивает его на соответствующий лад.

Пятое правило - следите за чистотой речи.

Все, что вы говорите и пишете, должно быть изложено красивым языком, правильно. Умение общаться, грамотно вести дискуссию и убеждать оппонента является очень важным для ведения переговоров. Следите за своим произношением, дикцией и интонацией. Никогда не употребляйте нецензурной лексики и оскорбительных выражений. Однако не забывайте, что умение слушать собеседника является не менее важным аспектом общения.

4. Правила деловой коммуникации.

_ Правила делового письма . Деловое письмо составляет элемент творчества, т.к. каждое деловое письмо индивидуально. Оно строго зависит от личности адресата, конкретности ситуации, должности и общей культуры пишущего. Деловые письма выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

Главные требования к деловому письму - его краткость, ясность и корректность. Лаконично должны быть сформулированы основные мысли и предложения автора письма. Письмо составляется только по одному вопросу, текст должен быть убедительным с достаточной аргументацией. Тон изложения - нейтральным, не допускающим эмоциональных проявлений.

_ Факс. Особая роль в этом виде электронной системы связи принадлежит оформлению первой страницы. Она оформляется на бланке фирмы, где в верхней части размещается ее эмблема, а внизу страницы по всей длине строки - адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Текст печатается на принтере, подписывается от руки. Всегда отвечайте на сообщения, даже если вы затрудняетесь решить какую-то задачу. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным партнером и ему не доверяют.

_ Визитная карточка представляет собой лист не слишком плотного картона небольшого формата, отпечатанную типографским способом. Цвет варьируется, хотя согласно протоколу, они должны быть белыми. Текст набирается черным цветом, но никак ни «серебряным» или «золотым». Обратная сторона карточки должна быть чистой, чтобы делать пометки. Иногда на обратной стороне текст дублируется на иностранном языке.

Вручают карточки обязательно обеим руками, или только правой рукой, при знакомстве с партнерами по бизнесу, приеме делегации или прощании, как знак особого доверия - частному лицу. При деловом знакомстве обмен визитными карточками - обязательная процедура. Существуют этикетные правила для использования визитных карточек. Так, после состоявшегося знакомства первым оставляет свою визитную карточку тот, чей ранг ниже. При равном статусе во внимание принимается возраст - младший по возрасту оставляет карточку первым. После представления женщине мужчина должен не позднее, чем в течение недели, послать свою визитную карточку ей и ее супругу, даже если он не был ему представлен .

5. Деловой завтрак, обед, ужин.

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.

Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.

Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.

При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.

Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.

Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.

Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.

Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.

Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают .

6 . Имидж как объект делового общения .

Подобно изысканной визитной карточке, имидж является сегодня необходимым атрибутом эффективных деловых отношений. В буквальном смысле image означает "собирательный образ" персоны, включающий не только внешнее впечатление, но и стиль ее мышления, особенности действий и поступков и даже ее представление о себе. Именно бессознательное представление о себе, известное, а иногда и неизвестное нам самим, едва уловимым образом угадывается в общении и в итоге предопределяет развитие отношений - их комплементарность, конфронтацию либо отторжение. Каждый человек осуществляет свой жизненный сценарий, играет свои социальные и профессиональные роли. И если сценарии не совпадают или нас не устраивают, мы стремимся их скорректировать, обогатить либо переписать заново.

Имидж компании создают люди, и видимой части компании нужно объяснить, в чем этот имидж состоит.

Когда вы что-то делаете как первопроходец, вероятность того, что что-то не получится, высока. Но это позиция делать не как все.

Известная часть имиджа складывается из презентаций, общения с прессой, с заказчиками и партнерами. Если не делать, как это принято в этой обстановке, а делать так, как это нравится. Если лучше получается, когда говоришь не заготовленные фразы, а спонтанные мысли, которые появляются во время выступления. Это получаются самые лучшие, самые увлекательные презентации.

Хорошо, когда есть готовый сценарий. Если люди при этом говорят, но не думают, это не вызывает уважения. Всегда видно, когда мысль работает, а когда нет. Отсутствие возможности экспромта порождает часто внутренний конфликт. Гораздо лучше излагать идею не как надо, а как «я ее понимаю» - это победная стратегия.

В принципе, это важная составляющая имиджа, если ты осознаешь то, о чем ты говоришь, всегда видно, говоришь ли ты свои мысли или пересказываешь чужие. Если люди видят, что ты говоришь своими словами, это порождает эффект доверия, но здесь важно не "свалиться" в другую крайность - стать "своим в доску". Приблизиться к аудитории, использовать простые речевые обороты - это здорово. Человек любит сленг, но почти никогда его не употребляет, для него просто забава - все это улавливать.

Замечено, что люди легко воспринимают технические мысли, если это идет через аллегории. Мы говорим: нужно строить централизованные информационные системы. Как люди пользуются электричеством, так и информацией.

Люди много более чувствительны к картинкам, чем к речи. Использовать самые разные фотографии - через зрительные образы все легче воспринимается .

7 . Приветствия, общение .

Первыми приветствуют:

Мужчина - женщину;

Младший (младшая) по возрасту - старшего (старшую);

Младшая по возрасту женщина - мужчину, который значительно старше ее;

Младший по должности - старшего;

Член делегации - ее руководителя (независимо от того, своя делегация или зарубежная).

В России существуют исторически наработанные стереотипы речевого обращения: «Дамы и господа», «Судари и сударыни». Их, к сожалению, используют только образованные люди.

В телефонном разговоре первым всегда представляется тот, кто звонит. Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Установлено, что человек больше смотрит на того, кто ему нравится. Особенно ярко это проявляется у мужчин - они меньше стремятся скрыть антипатию и даже во время слушания стараются отвести глаза от партнера, внушающего им неприязнь.

Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая для деловой женщины посадка: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повернута немного наискосок.

В зал ресторана первым входит мужчина, а его спутница следует за ним. Если же первой в зал вошла женщина, то по пути к столику мужчина немного опережает ее, показывает места и помогает занять самое удобное место.

Наиболее удобными местами обычно считаются: у стены - лицом к залу, в середине зала - лицом к входу. Мужчина садится после того, как села дама.

Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Мужчина должен помочь даме одеться и желательно проводить женщину до дома. Никогда не следует предлагать даме левую руку.

В магазине мужчине следует приподнять шляпу даже в том случае, когда перед ним продавец, а не хорошенькая продавщица. К продавцам обращаются просто на «вы»; обращаясь к молодым продавщицам, можно сказать «девушка».

8. Внешняя обстановка офиса и кабинета.

Первое, что замечают люди приходя на прием, собеседование, собрание, деловую беседу - это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит решать какие-то вопросы. От того, как выглядит ваш офис и кабинет от части зависят результаты вашей беседы.

Построение грамотного пространства требует соблюдения единого стиля во всем: в планировочном решении, в отделке, декоре, мебели.

Правильно и со вкусом спланированный кабинет помогает создать благоприятную обстановку для беседы, что способствует установлению плодотворного контакта. В соответствии с вышеизложенными требованиями в современном мире сложилась определенная традиция в правилах планировки кабинета руководителя.

Как в древнем учении, стол должен стоять так, чтобы хозяин кабинета сидел лицом к двери и мог видеть приходящих и уходящих гостей. От стола руководителя должен отходить длинный стол с удобными стульями - он служит для проведения мелких заседаний, приема делегаций состоящих из нескольких человек. Стулья, стоящие около стола, должны быть мягкими и удобными, но не способствующие тому, чтобы люди сидели в них развалившись. Должен быть шкаф для хранения в нем текущих документов и материалов.

В кабинете руководителя также обычно присутствует мягкий уголок, состоящий из мягких кресел и журнального столика. Он используется для доверительных бесед с партнерами и, в некоторых случаях, с подчиненными, когда необходимо создать неформальную обстановку.

Обстановка и отделка кабинета не должна быть угнетающей и подавляющей, так как это снижает эффективность и результативность беседы. Для этой цели в кабинете могут находиться аквариум с рыбками, зеленые насаждения, зеркало.

Хорошо и со вкусом оформленный кабинет вызывает симпатию к его владельцу, но требует, чтобы его хозяин выглядел соответствующим образом .

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы были раскрыты основные правила поведения как внешний вид и одежда, правила деловой коммуникации и другое. Успех организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации

По моему автора, нравственная позиция - оценка, относящаяся к нормам общественного поведения и их соблюдению, которую человек должен сам осознать, принять ее как ориентир своих поступков. В нравственной позиции заключается внутренняя мотивировка поведения человека, самоконтроль, совестливость, чувство личного достоинства.

Этические нормы не могут противоречить нравственной позиции человека, так как установленные нормы при их правильном выполнении будут соотноситься с нравственной позицией каждого человека.

В русской культуре принято ценить душевные качества. Как говорится, главное, чтобы человек хороший был. Но «хороший» - понятие относительное. Культурные нормы регулируют отношения, предлагая модель поведения, одобряемую в обществе. Соблюдение норм делает взаимодействие людей более простым, понятным и предсказуемым.

В деловом этикете различают общественное положение и должность и не выделяют статусные различия по полу и возрасту, практически отсутствуют различия между мужчиной и женщиной. Однако вполне допустимо, если очень молодой директор фирмы первым поздоровается со своим старшим по возрасту заместителем-женщиной. И мужчины, проявляющие обычную вежливость по отношению к женщинам-коллегам, безусловно, не нарушают этикета и субординации.

В ходе данного реферата бала выполнена вышепоставленная цель.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Основные принципы речевого этикета в деловой сфере. Особенности делового общения как особой формы коммуникации. Средства выражения речевого этикета в сфере делового общения на примере русскоязычной и англоязычной прессы, их отличительные особенности.

дипломная работа , добавлен 07.09.2012


Понятие и основные принципы делового общения, требования к нему. Классификация и типы деловых приемов, правила этикета во время обеда. Порядок и закономерности организации делового приема, отличительные особенности его этикета в различных странах.

курсовая работа , добавлен 29.01.2014


Теоретический анализ этики делового общения. Характеристика элементов азбуки делового этикета: сувениры, отдых, восточная кухня. Правила деловой переписки. Стандартные фразы и выражения деловых писем. Письмо – предложение о совместном сотрудничестве.

контрольная работа , добавлен 17.06.2010


Деловое общение как важное условия ведения бизнеса. Основные положения делового общения. Разновидности деловых приемов. Этикет делового обеда. Правила этикета за столом. Самостоятельная организация делового обеда. Этикет деловых обедов разных стран.

доклад , добавлен 06.12.2007


Главные постулаты делового этикета. Правилам поведения и взаимодействиям людей на рабочем месте. Особенности этикета стран Востока и Азии, Центральной Европы и Северной Америки. Правила делового общения, которые справедливы в любой стране пребывания.

реферат , добавлен 27.05.2015


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Сущность мотивации общения. Основные принципы делового этикета. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение. Диалоговое общение, правила общения по телефону. Этика и психология деловых бесед, переговоров. Заповеди делового человека.

реферат , добавлен 14.03.2011


Понятие, сущность, правила и практическое значение этикета. Место визитных карточек в современном деловом этикете. Общая характеристика основных норм этикета и правил поведения в общественных местах. Особенности делового общения с иностранными партнерами.

реферат , добавлен 30.11.2010


Общие сведения об этической культуре. Сущность, история развития и основные заповеди делового этикета. Одежда и внешний облик человека. Культура телефонного общения. Понятие и этапы деловой беседы. Основные требования к деловой переписке и протоколу.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное

Учреждение высшего профессионального образования

РЫБИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АВИАЦИОННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ П.А. СОЛОВЬЁВА

Факультет заочного обучения

Кафедра социологии

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине

Культура речи и деловое общение

Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров . Традиции парламентского красноречия в России

Студентка группы ЗЭП-12

Разумова М.П.

Преподаватель: Горшкова Ю.Б.

Рыбинск, 2014 г.

Содержание

• 1.
• Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров
• Речевой этикет
• Деловые переговоры
• Выводы
• Список литературы

Деловое общение - это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности.

Корректность речевого поведения делового человека зависит от соблюдения им правил речевого этикета. Этикет - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Знание этики речевого общения в бизнесе - это очень актуально в наши дни, т.к. сейчас много людей, занимающихся бизнесом. И эти деловые люди, знающие правила речевого поведения, смогут создать доброжелательную атмосферу сотрудничества, и это во многом предопределяет успешность проведения переговоров.

Данная проблема интересует очень многих. Сейчас существует большое разнообразие источников, в которых обсуждается общение в мире бизнеса. Это книги, всевозможные профессиональные журналы. Например, журналы: "Управление персоналом", "Русская словесность", Менеджмент в России и за рубежом", книги Соловьева Э.Я., Смелковой З.С., Бороздиной Т.В. и т.д.

Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров

"Социальные роли" - это общественные роли человека, его поведение, предопределяемое возрастом, профессией, уровнем культуры (так называемые "постоянные" роли представителя определенной социальной группы), и его поведение по отношению к партнеру в момент общения - в зависимости от ситуации (пациент-врач, продавец-покупатель и т.п. "переменные" роли).

При деловом общении - это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности. В этом случае человек как бы абстрагирован от своей индивидуальности: на первый план выступают деловые качества, человек воспринимается как представитель той или иной общественной организации. Об этом не следует забывать.

Представление делового человека о его социальной роли складывается из:

представления человека о своих возможностях, понимания, что от него ожидается в данной ситуации.

свободного владения необходимой информацией,

ориентировочной активности речевой деятельности (чёткость коммуникативного намерения и представления о способах деятельности).

Развернём каждое из этих положений.

Вряд ли нуждается в уточнении известный тезис о том, что "человеческие качества не менее важны, чем деловые". Деловой человек - это человек, уважающий себя и своё дело, внутренне уравновешенный, уверенный в своих силах.

Успешное выполнение социальной роли в конкретной ситуации зависит как от умения человека использовать свои индивидуальные качества, способности, так и от его опыта общения.

"Одна и та же социальная роль воспринимается, переживается, оценивается и реализуется разными людьми. Здесь сказываются как индивидуально-психологические особенности личности (её темперамент, характер, склонности), так и усвоенные ею социальные установки, ценностные ориентации и т.п. " 1

Таким образом, необходимо знание своих возможностей (с позиций роли), знание самой роли (её информативная обеспеченность), владение определенными навыками, обеспечивающими успешное исполнение роли.

Ориентировочная активность коммуниканта - это, прежде всего умение соотнести свои действия с ситуацией. Для этого человек использует свой предыдущий опыт по аналогии, выбирает стиль речевого поведения, способы убеждения в зависимости от цели общения, количества участников, их возможной реакции. В процессе общения естественна и неизбежна коррекция речевого поведения. Проводится она на ориентировочной основе речевого действия. Именно умение ориентироваться позволяет человеку приспосабливаться к изменяющейся ситуации, выделять в ней новые ориентиры.

Наконец, непосредственное выполнение социальной роли участника делового общения - его реальное речевое поведение контролируется установками на нормативность (соответствие правилам общения) и результативность общения (мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью).

Отношение к собеседнику. правила общения

Социальная роль в конкретной ситуации определяется по отношению к партнеру. Все речевое поведение коммуниканта строится в расчете на определенную реакцию партнера.

Важно предвидеть:

отношение собеседника к себе самому (как личности, как представителю определенной группы),

отношение к той информации, которая станет предметом деловой оценки или обсуждения,

эффект, который могут оказать переговоры на собеседника.

Следует попытаться "построить модель" личностных черт собеседника, его особенностей, важных для общения. Попытаться понять его, увидеть проблему с его точки зрения. Тогда можно будет вместе сформулировать цель общения и это обеспечит его диалогичность, чувство партнерства "на равных " . Это обеспечит стабильность и успешность общения. В отношениях партнеров должно преобладать гармонизирующее начало. Взаимодействие предполагает и кооперацию и соперничество - важно их разумное сочетание.

Успешное выполнение социальной роли обеспечивается не только речевыми средствами. Не менее важны невербальные средства общения.

Взгляд, удивленное движение бровей могут многое сказать о согласии или несогласии собеседника. Внимание к мимике и жестам делового партнера поможет учесть его эмоциональную реакцию хотя бы по трем основным параметрам: внимание/отталкивание, спокойствие/напряжение, приятно/неприятно. И соответственно откорректировать собственное речевое поведение: что-то смягчить или, наоборот, усилить воздействие, смягчить напряжение шуткой.

Общению активно помогает контакт взглядов. Улыбка сделает общение более открытым, искренним. Наклон в сторону собеседника, утвердительный кивок головой подчеркнут внимание к его словам.

При официальном общении партнерам лучше сидеть лицом к лицу, поза должна быть удобной, но подчеркивающей собранность и мобильность собеседников.

Ещё одно невербальное средство - звучание голоса, интонирование речи говорящим - тоже влияет на создание атмосферы общения, на взаимопонимание партнеров. Уверенное звучание голоса подчеркивает достоверность информации, усилением голоса можно подчеркнуть какие-то главные положения и т.п.

Суммируя всё сказанное, попробуем определить постулаты (основные правила) делового общения.

1 . Постулат личностных качеств делового человека

информированность и компетентность - свободное владение предметом речи;

уверенность в себе, в своих знаниях, в умении установить нужный контакт со слушателями;

объективность в оценке информации и способов её сообщения;

неравнодушие - заинтересованность и увлеченность предметом речи;

дружелюбие и искренность.

2 . Постулат отношения к партнеру

установка на взаимодействие, сотрудничество, а не соперничество;

стремление увидеть проблему с точки зрения партнера, вовлечь его в соразмышление;

уважительное отношение к партнеру, неподдельный интерес к его суждениям, доказательствам:

умение выслушать собеседника.

3 . Постулат релевантности

Релевантность (англ . - уместный, относящийся к делу ) - смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщением.

Постулат релевантности устной речи:

говори по существу дела;

говори то, что важно в данной ситуации;

соотноси отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями партнера.

При создании письменных деловых текстов этот постулат следует рассматривать как главный.

4 . Постулат информативности

Постулат количества информации :

говори в меру: столько, сколько необходимо для достижения цели общения.

Постулат качества информации :

предъявляй проверенную информацию - говори правду;

не говори того, на что у тебя нет достаточных оснований;

выстраивай доказательства последовательно и аргументировано.

5 . Постулат языковой нормативности деловой речи

говори ясно и кратко;

говори так, чтобы тебя нельзя было понять неправильно, истолковать двусмысленно;

используй речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

Названные постулаты в той же мере, и даже в большей относятся и к письменной речи.

Речевой этикет

Корректность речевого поведения делового человека, во многом определяющая эффективность общения, зависит прежде всего от соблюдения правил речевого этикета.

Принятое определение понятия "Этикет" - "совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в I общественных местах, манеры и одежда) 3 включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Существуют устойчивые речевые формулы общения, соотносимые с конкретной, часто повторяющейся ситуацией: формулы приветствия, извинения, обращения с просьбой и пр.

Речевой этикет - это "регулирующие правила речевого поведения, система национально-специфичных, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности". 4

В установлении контактов деловых партнеров знание этих правил, практическое знание словесных форм учтивости, вежливости обретает особую значимость, поскольку успешность любых переговоров предопределяется, с одной стороны, их информационной насыщенностью и точностью постановки вопросов, а с другой - умением партнеров создать неконфликтную, доброжелательную атмосферу сотрудничества.

Для делового общения важна прежде всего регулирующая функция речевого этикета: выбор формулы обращения и соответствующей тональности контакта регулирует характер отношений собеседников. Именно речевой этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник - подчиненный, руководитель совещания - рядовые участники и т.п. Выбранные речевые средства обращения к партнёру (завершения контакта или привлечения внимания и пр.) должны вызывать нужную реакцию.

Устойчивые формулы общения терминологически обозначаются как единицы речевого этикета. Они достаточно легко группируются тематически, лексическое наполнение каждой группы предложено в ряде работ (Акишина А.А., Формановская Н.И.).

Назовём некоторые из них и представим речевые формулы, наиболее характерные для официально-делового общения.

Знакомство

В официальной обстановке принято такое начало знакомства:

Разрешите (позвольте) с Вами познакомиться!

Позвольте представиться!

Говорящий как бы просит предварительное разрешение вступить в контакт, назвать себя. Такие речевые формулы не только отражают желание познакомиться, но исключают категоричность, оставляют за партнером право согласия/не согласия (весьма условное: говорящий не ждёт ответа). Во второй формуле оттенок официальности выражен более ярко. Далее говорящий называет свою фамилию, имя, отчество (лучше именно в такой последовательности и в именительном падеже):

Иванов Борис Фёдорович.

Возможно использование глагола "зовут" - и тогда предложение лучше расчленить:

Меня зовут Ирина Сергеевна (возможен родительный падеж - Ириной Сергеевной), моя фамилия - Иванова (именит, п.).

Далее называется профессия, должность, место работы: преподаватель математики, завуч гимназии № 2.

Если знакомство предваряет деловые контакты, в которых говорящий уполномочен представлять определенную организацию, следует добавление:

Я представляю фирму "Салют".

Я уполномочен вести переговоры от имени.

Как правило, деловое знакомство предполагает обмен визитными карточками:

Позвольте вручить Вам мою визитную карточку.

Мои "координаты" указаны в визитной карточке.

В ситуациях делового общения будущих партнеров часто представляет друг другу посредник.

Познакомьтесь, пожалуйста.

Разрешите вас познакомить. - называется имя, фамилия, отчество каждого из знакомящихся (в именительном падеже).

Вариант: те, кого знакомят, поочерёдно называют друг другу свою фамилию, имя, отчество.

В случае представления одного человека группе лиц:

Разрешите вам представить нового сотрудника.

Позвольте познакомить вас. Как правило, посредник определяет роль каждого из знакомящихся в предстоящем общении (разовом или более длительном, постоянном):

Познакомьтесь, пожалуйста., представитель фирмы "Салют", член правления акционерного общества.

В ответной реплике важно подчеркнуть удовлетворенность по поводу состоявшегося знакомства:

Очень приятно!

Очень рад!

Очень рад с Вами познакомиться (возможно, добавление имени-отчества нового знакомого).

Реплика может быть расширена:

Мне очень приятно, что мы познакомились. и т.п.

Приветствие и прощание

Особенность употребления этих речевых формул состоит в их сочетании с невербальными средствами (жест, улыбка и пр.), выражающими внимание, доброжелательность, готовность к контакту. Для делового общения характерны стилистически нейтральные приветствия (здравствуйте, добрый день ) и стереотип прощания (до свидания ). Возможно употребление стилистически повышенных формул:

Приветствую Вас!

Позвольте попрощаться.

При обращении к аудитории, даже небольшой:

Дамы и господа! Разрешите (позвольте) приветствовать вас!

При межличностном общении некоторую сложность могут представлять этикетные особенности невербального общения и использование реплик, уточняющих и дополняющих формулы приветствия или прощания с вопросами, которые должны подчеркнуть интерес говорящего к собеседнику.

Так, первым должен произносить приветствие:

человек, вошедший в помещение (по отношению к присутствующим);

младший по возрасту (по отношению к старшему);

мужчина (по отношению к женщине);

подчиненный (по отношению к начальнику).

Рукопожатие, как дополнительная невербальная форма приветствия и прощания, используется в зависимости от степени знакомства собеседников и от ситуации общения.

Предписание этикета : мужчина не может первые подать руку женщине . Воспользоваться ли этой формой приветствия - решает женщина .

Достаточно знакомые между собою люди при встрече после приветствия обычно задают вопросы о делах, о здоровье, о семье собеседника. Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько подробными могут быть ответы? Напомним об одном из постулатов общения - постулате количества информации: сообщается столько, сколько нужно для данной цели общения. В данном случае цель - приветствовать и выразить общие знаки внимания ("Мне небезразлично ваше самочувствие и. пр. ").

Следовательно, вопросы о самочувствии и делах - по существу дань этикету и лучше дать краткие и нейтральные варианты ответа:

Как дела?

Не могу пожаловаться. (нормально., вроде бы ничего и т.п.) - И в свою очередь задать собеседнику один - два аналогичных вопроса.

Поздравление, благодарность

Значение слов "поздравляю " , " благодарю " закреплено устойчивой формой употребления глагола и определяется так: это одновременный акт и речи, и действия. При этом можно, например, пожать собеседнику руку, но это уже будет дополнительный оттенок действия. Главный смысл действия выражен в слове:

благодарю (я - вас - здесь - сейчас).

В деловом общении употребляется как нейтральная форма речевых единиц, так и стилистически повышенная (особенно в письменной речи): примите мою благодарность, позвольте выразить благодарность . Выбирается тот вариант, который наиболее приятен, предпочтителен для собеседника.

Так, экспрессивность нейтральных речевых единиц может быть усилена расширением этикетной формулы:

От всей души благодарю Вас;

Сердечно поздравляем. - но такой вариант возможен только в соответствующей праздничной ситуации.

А вот стилистически повышенные формулы характерны именно для официальной обстановки общения:

Разрешите мне поздравить (передать поздравление от имени.);

Позвольте мне поблагодарить (выразить благодарность);

Примите нашу благодарность (наши поздравления)

Не могу не поблагодарить за.

То же можно сказать и об ответных формулах благодарности:

Я признателен (льна) за внимание. (за поздравление ; . за то, что . )

Примите мою благодарность (за что ?) . Вариант усиления экспрессивности речевых единиц:

Я Вам очень, (глубоко, чрезвычайно) признателен (благодарен).

У меня не хватает слов, чтобы отблагодарить Вас. Выражение благодарности, усиленное комплиментом:

Спасибо. Вы очень внимательны.

Благодарю Вас. Вы так любезны.

Однако в ситуациях повседневного делового общения поздравления достаточно редки и стилистически нейтральны:

Вас можно поздравить с завершением работы?

Примите поздравления: наш проект принят.

Этикет делового общения предполагает благодарность (сдержанно-корректную, а не эмоциональную) в ответ на положительную оценку вашей деятельности:

Благодарю. Мне очень приятно (я рада) слышать такой отзыв о своей работе; слышать такие слова (о чем ?)

Наиболее же распространенная форма благодарности - обычное и самое традиционное для русского этикета "спасибо", используемое в самых различных ситуациях:

Спасибо за внимание.

Употребление последней формулы соотносится, прежде всего с ситуацией официального предоставления участнику общения слова или права задать вопрос докладчику или лицу, проводящему пресс-конференцию.

Закончив выступление, говоривший благодарит за внимание аудиторию:

Спасибо (благодарю) за внимание. Задавая вопрос, говорящий заранее благодарит за ответ, поскольку слово ему предоставляется только один раз (поблагодарить отвечавшего после ответа он не сможет):

Извинение

Степень серьёзности проступка, за который следует принести извинения, может быть самой различной. В деловом общении это может быть опоздание на заранее назначенную встречу, несвоевременное выполнение обещания или просто - непродуманные слова, доставившие неприятность другому человеку. Причины могут быть также различными: и объективными (болезнь, нарушения в работе транспорта и т.п.), и субъективными (просто забыл). Конечно, нужно быть пунктуальным, но. избежать таких ситуаций практически невозможно - значит, нужно сразу же попытаться сгладить неловкость, не допустить возникновения конфликта. Нужно принести извинения в той форме, которая наиболее уместна в данном случае. И если в отношениях личных ещё возможны какие-то сомнения или отсрочки, то своевременные корректные извинения в сфере деловых отношений - аксиома.

Языковые средства выражения речевого этикета зависят как от степени проступка, так и от степени официальности ситуации. Например, наиболее употребительная формула извинения за незначительный проступок:

Извините (извините, пожалуйста) (за что ?) за опоздание, за беспокойство.

Прошу извинить меня (приношу свои извинения) - формула более принятая для обращения к группе лиц.

Оттенок усиления официальности содержится в речевых формулах:

Приношу свои (свои глубокие) извинения.

Я должен извиниться перед Вами (принести извинения).

Я не могу не принести извинения Вам.

Разрешите извиниться перед Вами.

Разрешите извиниться за.

Наконец, наиболее серьезные проступки (невыполнение данного слова, тем более, нарушение обязательства) требуют извинения в развёрнутой форме (возможно - письменного) с уточнением причин, из-за которых обещание не было выполнено:

Разрешите принести извинения по поводу (чего ?) .

Убедительно прошу извинить меня: я не смог выполнить своего обещания, поскольку должен был срочно выехать в командировку.

При указании причины используются такие предлоги, союзы, союзные слова: так как ; потому что, из-за того, что и др .

В письменной речи используются обороты, характерные только для официально-делового стиля, имеющие следственное значение:

Я не смог этого сделать ввиду того, что. (в связи с тем, что ) совещание было неожиданно отложено.

Естественно, извинения не следует откладывать, а ещё лучше - предупреждать ситуации, в которых может произойти нечто непредвиденное для партнера (исключить повод для последующих извинений, сделав это заблаговременно). Например, если вы не успеваете прийти на встречу или предполагаете, что можете опоздать - позвоните человеку, с которым встреча назначена:

Прошу меня извинить: я не смогу быть у вас в 12 часов. Если можно (если это для вас удобно), перенесём время встречи на полчаса позже?

Это возможно. Итак, встречаемся в 12.30. Благодарю Вас за звонок.

Так принято отвечать на извинение-предупреждение.

В большинстве ситуаций небольших проступков ответа на извинение при личном общении просто не требуется: кивок головою или одобрительный взгляд подскажут собеседнику, что вы не сомневаетесь в непреднамеренности случившегося и что его извинение принято. Наиболее часто употребляемые ответы:

Пожалуйста.

Не стоит извинения.

Реакция на извинение по телефону (тем более, на письменное извинение) должна прозвучать, поскольку партнёр ждёт этого, но и здесь ответ должен быть корректным и немногословным:

Я принимаю ваши извинения.

Речевые единицы этих тематических групп обозначают побуждение к действию и требуют ответных реплик (прежде всего - согласие / несогласие).

Следует сразу оговорить разграничение: приказ и просьба.

Приказ - это официальное распоряжение того, кто облечён властью. Речевое оформление приказа принято только в сфере делового общения, но и здесь следует сделать оговорку: в полной мере это относится к письменным деловым распоряжениям. В устной речи, в повседневном деловом общении и языковые средства и интонации приказа следует исключить: негативный характер воздействия такого обращения к подчиненным очевиден. Официальное распоряжение с достаточным основанием можно назвать просьбой, выполнение которой обязательно. Это соответственно отражается в речевых формах:

Прошу вас написать ответ на это письмо.

Подготовьте, пожалуйста, отчёт. и т.п.

Общепринятое понятие "просьба " - это "обращение к кому-либо, призывающее удовлетворить какие-нибудь нужды, желания" (толковый словарь) и побуждающее к действию.

Основной формой выражения просьбы (как и совета) является повелительное наклонение глагола (напишите об этом ; поставьте вопрос и пр.). "Актуализаторы вежливости " (пожалуйста, будьте добры ) используются в деловой речи значительно реже, чем в обиходно-разговорной (" Будьте добры, переделайте это " - в устах вышестоящего может звучать иронически). В обращении к коллеге, равному по возрасту, по служебному положению использование таких конструкций естественно:

Будьте любезны, передайте мне.

Пожалуйста, позвоните.

Будьте добры, пригласите к телефону.

Достаточно устойчивая форма официальной просьбы - сочетание глагола "прошу" с инфинитивом - используется, прежде всего, в ситуациях коллективной общения:

Прошу желающих выступить.

Прошу предоставить мне слово.

Просим соблюдать тишину.

В этих случаях возможно употребление и существительного "просьба" + инфинитив:

Просьба соблюдать регламент.

Просьба не затягивать представление отчётов.

Оттенок не категоричности, желательности придаёт просьбе использование глаголов в сослагательном наклонении:

Мне бы хотелось, чтобы Вы написали (глагол в прошедшем времени) о.

Было бы хорошо, если бы Вы сделали.

Подобное выражение просьбы как бы означает, что говорящий предполагает возможные возражения и готов их выслушать (такие ситуации тоже нередки, и хороший руководитель должен это учитывать).

Не категоричность просьбы подчёркивается формулами-"расширителями", оговаривающими условность предлагаемого действия:

Приходите завтра, если это удобно для Вас (если это Вас устраивает).

Если Вы не возражаете, я попрошу Вас.

Разрешите попросить Вас.

Этикетные формы некатегоричной просьбы и совета сравнительно близки по значению и речевым средствам. Различие состоит в том, что при просьбе результат речевого действия направлен в пользу говорящего, просящего:

Прошу Вас сделать. (Я в этом заинтересован ); а при совете результат направлен в пользу собеседника:

Советую Вам. попробуйте сделать так (это в Ваших интересах ).

Обращаться к собеседнику с советом стоит в том случае, когда он ожидает совета, нуждается в нём. Совет должен звучать тактично, ненавязчиво и убедительно, важна аргументация: почему следует поступить так, а не иначе.

Не меньшего такта требует и ответ: выражение согласия (несогласия - тем более), благодарности за совет.

Здесь в речевых конструкциях преобладают глаголы форме условного наклонения, передающие побуждение в мягкой, подчёркнуто некатегоричной форме:

Почему бы Вам не поехать.

Особенно рекомендуется использование таких формул речевого этикета, которые привносят в совет (или просьбу - здесь граница между ними по существу стёрта) оттенок обсуждения с собеседником:

· Как Вы относитесь к тому, чтобы.

· Не будете ли Вы против того, чтобы.

· Не хотите ли Вы принять участие (в чём ?) . ?

· Не могли бы Вы ответить на этот вопрос?

Деловые переговоры

В коллективном деловом общении двух или более договаривающихся сторон возникают дополнительные" сложности в поисках и принятии взаимоприемлемых решений обсуждаемой проблемы.

Почти любая из ситуаций таких переговоров чревата конфликтами, грозящими дестабилизировать обстановку. Идёт ли речь о деловом партнерстве (доля вклада и доля прибыли, распределение функций и пр.), об условиях поставки (степень выгоды для заказчика и поставщика) - в этих и других ситуациях обязательно столкнутся разные интересы сторон.

Подготовка и проведение переговоров. Речевое поведение участников

Участники переговоров, представляющие ту или иную сторону, должны чётко представлять как общую стратегию речевого поведения группы, так и свою роль в обосновании принятой точки зрения, позиции. Владение необходимой информацией - обязательное условие переговоров, но не менее важно и умение вести переговоры. Умение отрабатывается практикой, с некоторыми проверенными рекомендациями стоит познакомиться заранее.

Условно можно выделить три основных этапа переговоров :

этап подготовки (анализ имеющейся информации, планирование и прогнозирование возможного хода переговоров),

этап активного изложения и отстаивания своих позиций,

этап принятия взаимоприемлемого решения. Рассмотрим каждый из них.

Этап подготовки . Анализ имеющейся информации означает:

а) подготовку и ранжирование необходимых фактов и цифр, обращение к которым может потребоваться в ходе переговоров (а может и не потребоваться - все равно такой материал должен быть под рукой);

б) осмысление доступной для вас информации о ваших партнерах по переговорам. Это позволит своевременно учесть интересы противоположной стороны, предусмотреть возможную реакцию на то или иное предложение, создать атмосферу доброжелательного взаимодействия.

Планирование и прогнозирование хода переговоров - это предварительное решение (в той или иной форме согласованное со всеми членами группы) следующих вопросов:

Какова основная ваша позиция? В чем суть деловых предложений? Каков ожидаемый результат?

Какой конкретной пользы от предлагаемого решения следует ожидать для своей фирмы? Какой - для партнера?

Как поступать, если другая сторона не проявит готовности к разрешению конфликта?

С какими из предложений можно расстаться? Что представляет особую ценность для другой стороны? В какой мере и форме возможно компромиссное решение?

Какие альтернативы могут быть у партнера? Какие трудности они испытывают в данный момент (нельзя ли их использовать для "скрытого нажима")?

Какие последствия вытекают из их согласия на ваш вариант решения? Как обосновать выгодность вашего варианта и смягчить негативные последствия?

Таким образом, на первый план опять выдвигается "постулат отношения к партнеру": уметь встать на точку зрения партнера, спланировать переговоры таким образом, чтобы облегчить шаги к согласию.

Этап проведения переговоров - этап действия. Здесь важна и доказательность, весомость аргументов, и общая психологическая атмосфера переговоров. Чем обеспечивается наиболее благоприятная эмоциональная атмосфера?

Прежде всего - позицией "на равных". Уважительное отношение к партнеру-оппоненту только подчеркивает чувство собственного достоинства. Умение отстаивать свои позиции предполагает не только чёткость аргументации, не менее важны самообладание и выдержка, знание способов воздействия на оппонента. Необходимо подчеркивать взаимную значимость проблемы, истолковывать аргументы противника объективно, в выгодную для него сторону.

Возможна ситуация, в которой вы почувствуете, что противник сильнее вас. И здесь можно воспользоваться достаточно проверенными рекомендациями. Сошлемся на "Семь правил борьбы с противником, который сильнее вас", сформулированные В.И. Андреевым.

" Правило первое . Преодоление психологических барьеров.

Постарайтесь преодолеть психологические барьеры, мешающие общению, сковывающие речевое поведение. Это:

заниженная самооценка своих возможностей,

нетерпимость к инакомыслию,

эмоциональная несдержанность,

отсутствие изначальной установки на разумный компромисс и др.

Правило второе . Ищите объективные критерии решения проблемы, разрешения конфликта.

Правило третье . Отделите проблему от интересов людей, которые пытаются разрешить её.

Решая проблему, не атакуйте самих людей, ведущих переговоры, их интересы, мотивы поведения и т.п.

Правило четвертое . Обосновывая выдвигаемые вами критерии, покажите их объективность и значимость, как для вас, так и для противоположной стороны.

Правило пятое . Обдумайте, что вы будете делать в случае провала переговоров.

Этот приём с полным основанием можно было бы сформулировать и так: добивайтесь лучшего, думая о худшем.

Правило шестое . Ориентируйтесь на предел!

Ведя переговоры с партнером, который явно сильнее вас, очень важно знать и помнить, до какого предела можно отступать.

Правило седьмое . Ищите альтернативу!"

Совет относительно поисков и выбора альтернативы заслуживает особого внимания. Возможные альтернативы решения могут определиться уже на стадии подготовки к переговорам. У вас была возможность взвесить плюсы и минусы каждого варианта, но в ходе переговоров многое может измениться. Предусмотрена альтернатива и на тот случай, если партнеры не придут к согласию. Но все усилия следует приложить к тому, чтобы согласие было достигнуто.

Здесь важно, как поведут себя партнеры в конфликтной ситуации, какие психологические приемы и речевые средства будут использованы для предупреждения и сглаживания конфликта.

Сигналы конфликта достаточно уловимы: чувство дискомфорта, усиливающееся напряжение, непреднамеренное возникновение негативных установок. Уход от конфликта - не выход из положения. С одним из правил, сформулированных Дейлом Карнеги - "единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него " - вряд ли можно согласиться. Полемика может быть достаточно активной, но корректной. Компромисс приемлем, но после тщательного анализа вариантов. Импульсивное поведение, как реакция на возникновение конфликтной ситуации, не приемлемо для делового человека. Всё взвесить, всё продумать - и превратить конфликт в новую возможность оригинального решения.

Для этого необходимо, во-первых, - признать истинное положение вещей. Не внушать себе: "Это не так .", " Они не должны .". Не отвергать предложенного, а спросить себя: " Что в этом может быть позитивного, взаимоприемлемого ?"

Во-вторых, максимально использовать все средства ведения речевой дискуссии (см. ниже).

И, наконец, последний этап переговоров - заключение соглашения . На переговорах такого типа ведению протокола уделяется особое внимание. Как правило, протокольные записи ведут представители обеих сторон. Возможно, переговоры потребуют нескольких встреч, будут вестись не один день. Тщательные записи зафиксируют ход переговоров, помогут восстановить логику обсуждения проблемы, основные аргументы обеих сторон - что и станет основой для обобщения материалов и формулировки решения. Соглашение (акт) - юридический документ, закрепляющий результаты переговоров. Каждая сторона получает заверенный руководителями переговоров экземпляр соглашения.

Ведение деловых телефонных разговоров

Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?"

Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться "Кто спрашивает?"

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков" Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.

На вопрос: "Какой это номер?" спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию. Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят.

Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона.

Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.

Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.

Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности.

Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.

Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.

Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите:

выразить соболезнование.

поблагодарить за подарок или добрую услуг.

поздравить с днем рождения пожилого человека.

парламентское красноречие речевой этикет

Выводы

Мы рассмотрели проблему этики речевого общения в бизнесе. Из всей информации можно сделать вывод, что только правильное речевое поведение поможет деловому человеку расположить к себе сотрудников, партнеров. Это может привести к подписанию выгодного договора, соглашения. И, вообще, человек, знающих правила этикета, сможет лучшим образом выйти из неловкой ситуации, завести новые знакомства, деловые отношения.

2. Традиции парламентского красноречия в России

ПАРЛАМЕНТСКОЕ красноречие - разновидность социально-политического рода ораторского искусства, в котором есть немало "секретов" публичного убеждения аудитории, в частности оригинальность мыслей, основательные наблюдения, яркие описания, юмористические сценки, искренние чувства и т.п. Эти классические постулаты могут не выполняться, а ценность, действенность парламентского красноречия девальвироваться от популистской манипулятивной позиции парламентария, что имело место в парламентской деятельности ряда представителей государств бывшего СССР, а также СНГ.

Парламентская речь представляет собой важнейшую составляющую политической коммуникации современного общества. Поскольку под парламентом в самом общем смысле понимают "высший выборный законодательный орган, осуществляющий представительство основных социальных и политически активных групп населения", наличие реально функционирующего парламента является одним из основных требований, предъявляемых к современному демократическому государству. Парламент призван осуществлять политический диалог, во-первых, между государством и обществом через систему народных представителей, во-вторых, между различными стратами общества (политическими, имущественными, сословными и т.п.) через депутатов, представляющих интересы данных слоев. Таким образом, можно предположить, что степень развития парламентской коммуникации (конкретнее - риторики парламентского монолога, правил и норм ведения дискуссии в парламенте, способов поиска компромиссного решения проблем) непосредственно связана с уровнем развития политического диалога в обществе.

Под политической коммуникацией мы понимаем "речевую деятельность, ориентированную на пропаганду тех или иных идей, эмоциональное воздействие на граждан страны и побуждение их к политическим действиям, для выработки общественного согласия, принятия и обоснования социально-политических решений в условиях множественности точек зрения в обществе". Так как с 1906 г. Государственная дума являлась политическим институтом, в котором важнейшие для страны и общества решения обсуждались и принимались публично, целесообразно исследовать именно публичную парламентскую коммуникацию, оставив за скобками аппаратно-бюрократическую коммуникацию, которая, безусловно, оказывала определенное влияние на публичное принятие политических решений в Думе. В процессе анализа речевой деятельности в парламенте мы придерживаемся узкого подхода к политической коммуникации, согласно которому политический дискурс образует "совокупность всех речевых актов, используемых в политических дискуссиях, а также правил публичной политики, освященных традицией и проверенных опытом".

При таком подходе в область политического дискурса включаются лишь те речевые образования, которые были произведены в рамках профессиональных отношений между политиками, а именно в ситуациях официального публичного политического общения. Также мы исходим из того, что политический дискурс является институциональным. Институциональный дискурс - такой дискурс, который предполагает наличие специфических институтов его производства и распространения. При этом под институтами чаще всего понимают "не только такие наиболее типичные структуры, каковыми являются армия или Церковь, но и любой организм, который накладывает ограничения на действие высказывательной функции; это может быть статус субъекта высказывания и статус адресата, это могут быть типы содержания того, что можно и должно говорить, а также обстоятельства акта высказывания, законные для той или иной позиции". Различного рода ограничения, накладываемые институтами на общение, выражаются в типичных хронотопах, символических действиях, трафаретных жанрах и речевых клише. Ведущая роль в институциональном дискурсе трафаретов и масок - принципиальное отличие институционального дискурса от персонального.

Современная публичная политическая деятельность не может осуществляться без опоры на выработанные ранее традиции, правила, рамки политической речи. Речевое поведение современных российских политиков сложно адекватно оценить без соотнесения его со сложившейся в России традицией публичного политического речевого общения. Без такого сопоставления то или иное публичное речевое действие политика не может быть истолковано как новаторское либо продолжающее традицию, имеющее деструктивную либо конструктивную направленность, стремящееся воздействовать на адресата в допустимых рамках либо манипулировать сознанием и волей адресата, в целом приемлемое либо недопустимое в традициях русской политической речи. Необходимость учитывать традиции политической речи требует более серьезной и обширной историко-филологической базы, чем та, которая существует сегодня в политической лингвистике.

Представляется, что исследования, направленные на историю отечественной политической коммуникации, помогут понять особенности современного российского политического дискурса. Проводиться эти исследования должны в первую очередь в русле политической лингвистики и политической риторики - двух актуальных и взаимосвязанных дисциплин.

Нельзя не согласиться с мнением В.И. Аннушкина, заметившего, что, "к сожалению, история русского политического красноречия до сих пор не написана". Данное высказывание, пожалуй, в наибольшей мере применимо к изучению русской парламентской речи: если публичные выступления отдельных выдающихся политических ораторов начала ХХ в., советской эпохи, рубежа XX-ХХI вв. стали в последнее время объектом пристального внимания ученых, то современной парламентской речи в аспекте ее преемственности по отношению к сложившимся традициям отечественного парламентского красноречия посвящено лишь несколько работ.

Думская дискуссия 1906 г. Ознаменовала собой рождение новой для России отрасли светского красноречия - парламентской риторики. Более того, многие специалисты в области истории риторики связывают с I Государственной думой возникновение либо интенсивное развитие в России не только парламентского красноречия, но и устной публичной политической речи в целом. До 1906 г. в России не было системы институтов демократического народного представительства, следовательно, не были выработаны принципы и механизмы публичной дискуссии в рамках политических институтов.

В 1906 г. впервые в истории России был сформирован политический институт, в котором равные возможности выражения своих позиций были предоставлены и дворянам, культура слова которых воспитывалась лучшими произведениями отечественной словесности, и рабочим, речь которых оттачивалась в производственном общении, отчасти на митингах, и представителям духовенства с их познаниями и умениями в области духовной риторики, и крестьянам, которые, казалось бы, в искусстве красноречия должны были уступать остальным депутатам.

Одна из главных черт думской коммуникации начала ХХ в. - наличие сословных дискурсных формаций, их взаимопроникновение и взаимообогащение. Парламент как инструмент идеологического, политического, социального компромисса подразумевает наличие групп с несовпадающими точками зрения на пути решения наиболее актуальных на данный момент для общества проблем. Как правило, каждая из этих групп вырабатывает свой "стиль" участия в официальной парламентской дискуссии, который кажется агентам, входящим в данную группу, наиболее приемлемым и эффективным для развертывания дискурса в нужном направлении. Таким образом, политическая и социальная борьба в парламенте обусловливает и борьбу речевых средств, используемых депутатами. Дискурсные формации определяют не только то, что может быть и должно быть сказано, но и то, как это может быть и должно быть сказано с определенной позиции в данных обстоятельствах с учетом наличествующего опыта коммуникации в подобных обстоятельствах.

В современном парламенте дискурсные формации выделяются чаще всего на основании идеологических, политических оппозиций. Члены "правых" и "левых" партий свои различия стремятся выразить в том числе и в языке: при подготовке публичного выступления или даже в процессе спонтанной речи подбирается определенная лексика, фразеология, стилистика, структура всего выступления в целом.

Эмоциональность думских выступлений начала ХХ в. связана с одной интересной деталью. С первого же заседания первого российского парламента проявилось стремление депутатов не столько к обсуждению конкретных законов, сколько к формулированию политической повестки дня. Для Думы был актуален не политический дискурс как таковой, а дискурс о дискурсе. По-видимому, это было связано с несколькими причинами. Во-первых, Дума имела не законодательный, а законосовещательный статус и парламентарии были ограничены в своей правовой инициативе. Во-вторых, депутатам было важно правильно сформулировать проблему, расставить акценты, договориться о терминах, тем более что до созыва парламента делать это разнонаправленным политическим силам публично и глядя друг другу в глаза было невозможно. Поэтому целые заседания были посвящены эмоциональному, дискуссионному оттачиванию формулировок.

На первом же заседании Государственной думы рассматривался вопрос о включении в ответный адрес на Тронную речь требования об амнистии политических заключенных. Открывал дискуссию Ф.М. Родичев, для которого амнистия - это "желание и мольба народа", и пока еще есть возможность высказать эту мольбу народа именно в форме пожелания.

Кроме того, амнистия - это еще и всепрощение, которое может быть даровано щедрой рукой, "акт высшей политической мудрости". Амнистия, всепрощение - лучшее наказание для политических преступников, которыми руководило "…не низменное своекорыстие, а увлечение". От этого выступления отталкивается следующая речь, в которой амнистия понимается не как всепрощение, а как акт справедливости. Аникин: Вы слышали здесь блестящую речь. Вы слышали призыв к милосердию, я не буду так говорить, я не буду говорить о милосердии, я буду говорить о справедливости. Здесь говорили о том, что нужно простить заблудших, а я скажу - нужно освободить невинных. Может быть, там и есть заблудшие…, но там невинных больше. Следовательно, необходимость амнистии должна быть высказана не в форме пожелания, а в форме требования. Следующее выступление связано с обеими предшествующими речами. Аладьин: Господа народные представители! Я не буду говорить вам ни о прощении, ни о справедливости. Я обращаюсь не к вам, я знаю, что среди вас не найдется ни одного, который осмелился бы подумать о том, что мы не должны дать так называемой амнистии. Для Аладьина амнистия - не прощение и не справедливость, а "последний случай, последняя возможность понять нас <крестьянство и весь народ> и примирить".

Подобные документы

Назначение речевого этикета. Факторы, определяющие формирование речевого этикета и его использование. Деловой этикет, значение правил речевого этикета, их соблюдения. Особенности национального этикета, его речевых формул, правил речевого поведения.

реферат , добавлен 09.11.2010


Основные принципы речевого этикета в деловой сфере. Особенности делового общения как особой формы коммуникации. Средства выражения речевого этикета в сфере делового общения на примере русскоязычной и англоязычной прессы, их отличительные особенности.

дипломная работа , добавлен 07.09.2012


Формы регулирования поведения. Нарушение обязательных норм на уровне организации. Современные деловые традиции. Требования и принципы делового этикета. Национально-психологические особенности каждой нации. Особенности национального делового этикета.

контрольная работа , добавлен 21.12.2012


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Понятие этикета - установленного порядка соблюдения определенных норм поведения. Принципы делового этикета - важнейшей стороны профессионального поведения. Особенности вербального этикета, культуры речи и правил ведения переговоров. Телефонный этикет.

контрольная работа , добавлен 27.02.2011


Современный этикет как составная часть внешней культуры человека и общества. Кодекс манер и правил поведения, особенности этикета письменного делового общения. Бланк фирмы: выбор бумаги и шрифтов. Визитная карточка, виды деловых писем, электронная почта.

реферат , добавлен 11.05.2010


курсовая работа , добавлен 03.08.2007


Предмет и функции речевого этикета в деловом общении. Культура поведения, система обращений, речевой этикет. Готовые языковые средства и принципы использования этикетных формул. Обстановка общения и этикетные формулы. Важность речевого этикета.

презентация , добавлен 26.05.2014


Сущность речевого этикета как универсального языка общения и его роль в организации культурно-речевого пространства личности. Основные этикетные жанры и формулы для различных коммуникативных ситуаций. Речевое наполнение на различных социальных уровнях.

презентация , добавлен 10.02.2015


Анализ правил и составляющих этикета: вежливости, тактичности, чуткости, скромности и корректности. Изучение речевого этикета торгового работника и основных этапов обслуживания покупателей. Описания подбора деловой одежды и культуры общения в коллективе.

Понятие "этикет". Этикет делового общения

Вежливость – мудрость, стало быть, невежливость – глупость.
Пренебрегать вежливостью, создавая себе врагов, - озорство,

все равно, что поджог дома.
А. Шопенгауэр

Слово "этикет" пришло из французского языка (etiquette ). Этикет – это установленный порядок поведения.

На дворцовых приемах у короля Людовика XIV гостям вручались карточки с написанными на них правилами поведения. Карточки назывались этикетками , от этого названия и произошло слово "этикет".

Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения было необходимо для возвеличивания царственных особ, для закрепления иерархий. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде.

Деловое общение (в процессе трудовой, профессиональной деятельности) занимает одно их ведущих мест среди огромного многообразия разновидностей и форм человеческого общения. Многовековая практика деловой жизни убедительно свидетельствует о том, что важнейшим его элементом являются нравственные принципы и правила поведения людей, а также их речевая культура.

Этикет делового общения – это система нравственных норм и принципов, правил и стандартов, ритуалов и традиций, обычаев и представлений, регулирующих деятельность и поведение людей, их речевую культуру в сфере деловых отношений.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Деловой этикет помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразности и практичности. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из основных правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Американский психолог Дейл Карнеги в книге «Как завоевать друзей и оказать влияние на людей» предложил шесть правил искусства нравиться:

1. Искренне интересоваться другими людьми. Чтобы познать других, надо меньше говорить о себе, больше слушать других, в беседе меньше употреблять местоимения. Стараться выяснить, что ваш собеседник думает по тому или иному вопросу, как он живёт, чем интересуется.

2. Улыбаться людям. Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии и ехидства, идущая изнутри человека, скажет: «Я рад тебя видеть, мне приятно говорить с тобой».

3. Обращаться к собеседнику по имени. Чтобы лучше запомнить имена тех, с кем знакомишься, надо мысленно повторить несколько раз это имя, а еще лучше - записать.

4. Уметь слушать собеседника, при этом задавать вопросы, на которые самому хотелось бы ответить. Уметь посочувствовать человеку, если он нуждается в этом. Если у вас возникло желание перебить собеседника, сделайте глубокий вдох и дайте собеседнику продолжить свою мысль. Внимательный собеседник заметит это и оценит.

5. Говорить с собеседником о том, что его интересует. Это самый верный путь к сердцу человека.

6. Внушать друзьям, коллегам осознание их собственной значимости для вас, коллектива, семьи... Но делать это надо искренно. Надо видеть достоинства других людей, хвалить их и благодарить за то доброе, что они делают для нас. Хорошие слова приятны окружающим. После хороших слов, сказанных людям, вы сами почувствуете, что становитесь добрее.

Вежливость это основное требование речевого этикета. Речевой этикет существует для выражения вежливых отношений между субъектами общения.

Выражение вежливости в речевом этикете конкретизируется определенными правилами речевого этикета, которые могут быть подразделены на нормы и традиции.

Нормы речевого этикета - это обязательные для выполнения правила, невыполнение которых привлекает внимание окружающих и вызывает их осуждение. Примеры норм речевого этикета: со знакомыми надо здороваться, за услугу надо благодарить, за проступок надо извиниться, нельзя перебивать собеседника, ругаться нецензурно и т. д.

Традиции общения (этикетные традиции) - это правила, которые не являются обязательными для соблюдения, но в силу тех или иных причин их принято придерживаться. Отступление от традиций общения, пренебрежение ими тоже замечаются окружающими и вызывают неодобрительную оценку, но менее категоричную и единодушную, чем в случае с нормами. Нередко несоблюдение традиций общения вызывает удивление, сожаление и др.

Этикетные традиции в основном складываются в определенных регионах, социальных группах. Так, в некоторых социальных группах тещу и свекровь принято называть мамой, к старшим родственникам (отцу, матери, дяде, тете) обращаются на Вы и т.д.

Нормы обычно описываются при помощи слова «необходимо», традиции - при помощи таких слов, как «принято», «обычно», «в большинстве случаев». Различия между нормами и традициями речевого этикета устанавливаются учеными в теоретических исследованиях. Для практического освоения речевого этикета различия между нормами и традициями обычно не проводятся.

Речевой этикет подразделяется на этикет устного и письменного общения. Этикет устного общения включает формулы вежливости и правила ведения разговора. Этикет письменного общения - формулы вежливости и правила ведения переписки.

Речевое поведение людей в социально ориентированном общении имеет ряд особенностей в сравнении с речью в межличностном общении.

В социальном взаимодействии обращает на себя внимание обслуживающий характер речевой деятельности: здесь речь всегда подчинена внеречевой цели, направлена на организацию совместной деятельности людей, поэтому здесь необходима более строгая регламентация речевого поведения. Чтобы речевой акт состоялся в условиях социального взаимодействия необходимо:

· наличие у участников взаимодействия хотя бы кратковременной ближайшей общей цели. Даже если их конечные цели отличаются или противоречат друг другу, всегда должна быть общая цель на период их взаимодействия;

· ожидание, что взаимодействие будет продолжаться до тех пор, пока оба участника не решат его прекратить (мы не отходим от собеседника, не говоря ни слова, и не начинаем ни с того ни с сего заниматься чем-то другим).

Подэффективным речевым взаимодействием понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватного толкования передаваемого сообщения. Адекватным смысловым восприятием и толкованием передаваемого сообщения можно считать такое восприятие и толкование, при котором получатель трактует его основную идею в соответствии с замыслом адресанта.

Как отмечают исследователи, успешность речевого взаимодействия или его неудачи зависят от многих факторов. В качестве важнейших называют пять факторов:

Культуру речи;
- цели;
- отношения;
- роли;
- ситуации.

Язык - основной инструмент общения, и от степени владения этим инструментом, реализующейся в культуре речи, во многом зависит эффективность речевого общения. Так, если речь хотя бы одного из собеседников лишена логики, мало информативна, неточна, то вряд ли она может адекватно передать информацию.

Фактор цели определяет готовность субъектов общения вести беседу на данную тему в данное время, их взаимную коммуникативную заинтересованность. Отсутствие этой заинтересованности снижает коммуникативную активность.

Фактор отношения мотивирует выбор формы и стиля общения в зависимости от степени знакомства, возрастных или социальных различий участников общения.

Фактор роли определяет речевую манеру поведения говорящих в связи с тем, в каком качестве они выступают: истец - ответчик, проситель - тот, к кому обращаются с просьбой, и т. д. Не менее важно учитывать фактор ситуации, поскольку изменение ситуации при неизменности прочих факторов существенно влияет на речевое поведение субъектов общения. Так, например, совершенно по-разному может протекать общение в ситуации диалога наедине и в присутствии третьих лиц, обсуждение производственного вопроса на совещании или в комнате отдыха. Чтобы речевое общение было эффективным наряду с учетом вышеназванных факторов необходимо создать позитивный коммуникативный климат, помогающий установить контакт и взаимоотношение в процессе общения.

Для гармонизации общения важно, чтобы собеседники отдавали себе отчет в каждом из своих речевых поступков. Если речевые действия собеседников сознательны и преднамеренны, то они могут быть рассмотрены с позиций коммуникативного кодекса . Коммуникативный кодекс представляет собой сложную систему принципов, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта и базирующихся на ряде категорий и критериев" .

Главными принципами коммуникативного кодекса являются:

o принцип кооперации Г. Грайса;

o принцип вежливости Дж. Лича.

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Г.Грайс в работе «Логика и речевое общение» описывает принцип кооперации следующим образом: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога".

В принцип кооперации входят четыре максимы:

o максима полноты информации;

o максима качества информации;

o максима релевантности;

o максима манеры.

Максима полноты информации (количества) связана с дозировкой информации, необходимой для акта общения: высказывание должно содержать не больше и не меньше информации, чем требуется.

Разумеется, в реальном речевом общении информации не бывает ровно столько, сколько необходимо. Часто люди могут ответить на вопрос или неполно, или с упоминанием некоторых дополнительных сведений, которых вопрос не предполагал. Суть постулатов состоит в том, чтобы говорящий стремился сообщить именно необходимое собеседнику количество информации.

Пример-аналогия: Если вы помогаете мне чинить машину, мне естественно ожидать, что ваш вклад будет не больше и не меньше того, который требуется: например, если в какой то момент мне понадобятся четыре гайки, я рассчитываю получить от вас именно четыре, а не две и не шесть гаек.

Максима качества информации сводится к тому, что высказывание должно быть правдивым : не говорите того, что считаете ложным и для чего у вас нет достаточных оснований.

Пример-аналогия: Мне естественно ожидать, что ваш вклад будет искренним, а не фальшивым. Если вы помогаете мне готовить торт и мне нужен сахар, я не ожидаю, что вы подадите мне соль; если я прошу у вас хлеба, я не ожидаю получить камень.

Максима релевантности предполагает чёткое следование теме . Психологам хорошо известно, что внимание аудитории рассеивается, если она не в состоянии связать произносимое в данный момент высказывание с объявленной лектором темой.

Пример-аналогия: На каждом шаге совместных действий мне естественно ожидать, что вклад партнера будет уместен по отношению к непосредственным целям данного шага. Когда я замешиваю тесто, я не ожидаю, что вы подадите мне интересную книгу или даже кухонное полотенце (хотя то же самое действие могло бы стать уместным вкладом на одном из более поздних шагов).

Максима манеры состоит в ясности высказывания. Для достижения этой цели собеседники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания. Например, принцип предпочтительной структуры характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими и отклоняющими ответными репликами. Как отмечают исследователи, согласие обычно выражается без промедления, предельно лаконично и ясно. Несогласие же формулируется пространно, оправдывается доводами и, как правило, отсрочено паузой.

Например:

1. А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.

В. Хорошо.

2. А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. /пауза/

В. Я бы с удовольствием... но знаете, я еще не выполнил предыдущее задание, к тому же я неважно себя чувствую.

Пауза служит своего рода индикатором нежелательных отклоняющих ответов. Она позволяет говорящему своевременно дополнить инициирующую реплику усиливающими доводами.

Например:

А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. /Пауза/ И тогда я смогу предоставить вам несколько дней отгула, как вы просили.

В. Хорошо.

Соблюдение описанного принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать критической направленности разговора.

Пример-аналогия: Мне естественно ожидать, что партнер даст мне понять, в чем состоит его вклад, и что он выполнит свои действия с должной скоростью.

Принцип вежливости. Если принцип кооперации характеризует порядок совместного оперирования информацией в структуре коммуникативного акта, то принцип вежливости - это принцип взаиморасположения говорящих в структуре речевого акта.

Дж. Лич, формулируя принцип вежливости, предусмотрел следующие максимы:

o максима такта;

o максима великодушия;

o максима одобрения;

o максима скромности;

o максима согласия;

o максима симпатии.

Соблюдение принципа вежливости создает среду позитивного взаимодействия, обеспечивает благоприятный фон для реализации коммуникативных стратегий.

Максима такта предполагает соблюдение границ личной сферы собеседника. В составе каждого речевого акта есть область общих речевых действий и область частных интересов. Максима такта рекомендует говорящему соблюдать осторожность в отношении области частных интересов собеседника. Не следует затрагивать тем, потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).

Максима великодушия есть максима необременения собеседника, фактически она предохраняет собеседников от доминирования в ходе речевого акта.

Максима одобрения - это максима позитивности в оценке других. Несовпадение с собеседником в направлении оценки мира очень сильно влияет на возможность реализации собственной коммуникативной стратегии. Это максима позитивности в оценке других («Не судите, да не судимы будете». «Не осуждай других»).

Максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес. Реалистическая самооценка - одно из условий успешности развертывания речевого акта. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.

Максима согласия - это максима неоппозиционности. Вместо углубления противоречия, возникшего в ходе общения, эта максима рекомендует поиск согласия, для того чтобы акт общения получил продуктивное завершение. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно сохранения предмета взаимодействия, «снятие конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.

К основным факторам, способствующим гармонизации общения, можно отнести следующие:

o признание не на словах, а на деле наличия многообразия точек зрения;

o предоставление возможности высказать собственную точку зрения;

o предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

o понимание необходимости конструктивного диалога;

o определение общей платформы для дальнейшего сотрудничества;

o умение слушать собеседника.

Созданию позитивного коммуникационного климата, наряду с соблюдением участниками диалога вышеизложенных принципов, помогает также применение ряда психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе. Назовем основные из них:

Принцип равной безопасности;

Принцип децентрической направленности;

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано.

Принцип равной безопасности , предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене, запрещает оскорбительные выпады против партнера, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность характеризуется умением анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела.Это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т.е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.

Существуют общие требования речевого этикета, выполнение которых необходимо или принято во всех коммуникативных ситуациях, независимо от того, кто участвует в общении, каков пол, возраст, социальное положение, профессия и т.д. Однако изложение этих общих требований заняло бы слишком большое место, поэтому мы склоняемся к рассмотрению речевого этикета в аспекте коммуникативных ситуаций, т.е. зависимости речевого поведения от различных факторов.

Специалистами выявлены главные факторы, которые определяют поведение людей в соответствии с требованиями правил речевого этикета:

Учет особенностей партнеров (социальный статус, место в служебной иерархии, профессия, национальность, возраст, пол, коммуникативная позиция и т.д.);

Характер ситуации общения (частная беседа, деловые переговоры, презентация, юбилейное торжество и т.д.);

Национальная традиция.

Рассмотрим конкретнее эти факторы речевого этикета.
Речевой этикет требует учета особенностей партнеров, вступающих в общение. Их речевое поведение в отношении друг друга в значительной мере определяется социальным статусом субъекта и адресата общения.
Социальным статусом называется определенная позиция, занимаемая человеком в обществе или социальной группе, связанная с другими позициями через систему прав и обязанностей. Социальный статус может определяться местом данного индивида в социальной иерархии, профессией и т.д. либо местом и ролью в малой социальной группе (лидер, ведомый и т.д.).

Речевой этикет предполагает определенные формы речевого поведения в общении начальника и подчиненного, профессора и студента, лидера группы и ведомого и т.д. С социальным статусом тесно связаны социальные роли. Социальной ролью называется ожидаемое поведение, ассоциируемое со статусом. Зная социальный статус данного человека, его социальные функции, люди ожидают от него, что он будет обладать определенным набором качеств и осуществлять определенные формы речевого поведения. Речевой этикет требует, чтобы речевое поведение людей не противоречило ролевым ожиданиям субъекта и адресата общения. Если же такие ожидания не оправдываются, то возникает ролевой конфликт.

Например, подчиненный не подчиняется распоряжениям руководителя, младший начинает указывать старшему, сын не выполняет требований отца и т.д.

Наряду с социальными ролями в речевом общении устанавливаются коммуникативные роли. Коммуникативная роль - это типовая позиция в общении, занимаемая субъектами общения для достижения цели общения. Например, проситель, ищущий совета, доброжелатель, взрослый, ребенок, родители и т.д. Следует отметить, что коммуникативные роли могут внешне совпадать с социальными ролями: роль начальника, подчиненного, хозяина, гостя, главы семьи, отца, матери, сына, лидера, ведомого и т.д. Однако это совпадение может быть только показным, человек для достижения своих целей берет на себя определенную роль. И если ему удастся ее удачно разыграть, то он достигает желаемой цели, если же не удастся, то возникает ситуация ролевого конфликта.

Другим важнейшим фактором, определяющим речевой этикет, является ситуация, в которой происходит общение. Выбор этикетных форм, речевое поведение человека находятся в тесной зависимости от ситуации и должно меняться в соответствии с изменением этой ситуации. Каковы же факторы, определяющие коммуникативную ситуацию, которые должны учитываться субъектами общения для соблюдения этикетных правил? К этим факторам относятся:

1. Тип ситуации: официальная ситуация, неофициальная ситуация, полуофициальная ситуация.

В официальной ситуации (начальник - подчиненный, служащий - клиент, преподаватель - студент и т. д.) действуют самые строгие правила речевого этикета. Эта сфера общения наиболее четко регламентирована этикетом. Поэтому в ней наиболее заметны нарушения речевого этикета и именно в этой сфере нарушения могут иметь наиболее серьезные последствия для субъектов общения.

В неофициальной ситуации (знакомые, друзья, родственники и т. д.) нормы речевого этикета наиболее свободны. Часто речевое общение в данной ситуации вообще не регламентировано. Близкие люди, друзья, родственники, влюбленные в отсутствии посторонних могут говорить друг другу все и в любой тональности. Их речевое общение определяется нормами нравственности, входящими в сферу этики, но не этикетными нормами. Но если в неофициальной ситуации присутствует посторонний, то на всю ситуацию сразу же распространяются действующие правила речевого этикет.
В полуофициальной ситуации (общение коллег, общение в семье) нормы этикета носят нестрогий, размытый характер, и здесь главную роль начинают играть те правила речевого поведения, которые выработала в процессе социального взаимодействия данная конкретная малая социальная группа: коллектив сотрудников лаборатории, кафедры, семьи и т. д.

2. Степень знакомства субъектов общения. Нормы речевого этикета изменяются в зависимости от того, в какой степени собеседники знакомы друг с другом. Для общения незнакомых людей действуют наиболее жесткие нормы. Здесь следует вести себя так же, как и в официальных ситуациях. По мере углубления знакомства людей этикетные нормы речевого общения ослабевают и общение людей регулируется преимущественно нравственными нормами.

3. Психологическая дистанция субъектов общения. Под психологической дистанцией понимают отношения людей по линии «равный с равным» или «неравные отношения». При общении людей, равных друг другу по какому-либо существенному для данной ситуации признаку - по возрасту, степени знакомства, служебному положению, полу, профессии, уровню интеллигентности, месту проживания и др., этикетные правила соблюдаются менее строго, чем при общении людей неравных - начальник с подчиненным, старший с младшим, мужчина с женщиной. Более короткая психологическая дистанция, устанавливающаяся при равенстве собеседников по существенному признаку, таким образом, предполагает большую этикетную свободу, нежели более значительная психологическая дистанция, устанавливающаяся между людьми, неравными по какому-либо существенному для ситуации признаку. То, какой признак оказывается существенным, зависит от самой ситуации, этот признак может измениться в ходе общения.

4. Функция участия собеседников в разговоре. Можно выделить несколько различных функций участия собеседников в разговоре, по-разному связанных с этикетностью осуществляемого общения.

Контактная функция - функция поддержания коммуникативного контакта с собеседником. Эта функция реализуется в процессе светского или контактоустанавливающего общения, когда процесс общения важнее его содержания или результата. Это так называемый разговор на общие темы - об отдыхе, спорте, погоде, домашних животных и др. Если собеседник в разговоре реализует контактную функцию общения, то формулы речевого этикета и правила общения соблюдаются очень четко.

Интеллектуальная функция - функция общения, заключающаяся в аргументации своей точки зрения, в высказывании своих мыслей и анализе мыслей собеседника. При реализации интеллектуальной функции общения важен его результат; нормы речевого этикета соблюдаются, но уже не имеют такого самодовлеющего значения, как при реализации контактной функции общения.

Эмоциональная функция - функция общения, заключающаяся в поддержке чувств и эмоций собеседника, в демонстрации сочувствия ему и выражении собственных чувств и эмоций. В этом случае допустимы отклонения от строгого речевого этикета, хотя и в определенных рамках: эмоциональное общение также имеет свой речевой этикет, допустимые и недопустимые формы.

Функция наблюдателя - функция общения, когда участник общения присутствует при общении других, но сам в общении не участвует (например, пассажир в купе при разговоре двух других пассажиров). Речевой этикет в этом случае сведен к минимуму, хотя и здесь он присутствует: необходимо, прежде всего, невербально показывать, что вы в разговоре не участвуете и как бы его не слышите.

5. Отношение к собеседнику. Речевой этикет предписывает использование в речи формул, демонстрирующих вежливое, повышенно вежливое, уважительное, ласковое и дружеское отношение говорящего к слушающему; все формулы, отражающие сверхвысокий уровень вежливости, уместны лишь в ограниченном числе особых ситуаций общения; формулы, отражающие низкий уровень вежливости, носят неэтикетный характер и уместны тоже только в ограниченном количестве ситуаций, при определенных отношениях говорящих между собой и особом составе группы общения. Говорящий может относиться к собеседнику так, как он считает нужным, в соответствии с тем отношением, которое собеседник заслуживает, но демонстрировать в общении необходимо лишь хорошее отношение в форме умеренной вежливости - таково требование речевого этикета.
6. Место и время общения. Место общения также оказывает влияние на этикетное общение. Есть определенные места, оказавшись в которых в той или иной ситуации говорящие должны произнести определенные этикетные ритуальные фразы, принятые для данного места и ситуации. Например: «Горько!» - на свадьбе, «Пусть земля будет пухом» - на поминках, «Приятного аппетита!» - за обедом, «С легким паром!» - при выходе из бани, «Спокойной ночи» - отправляясь спать и т. д. Эти этикетные фразы обусловлены культурной традицией народа, и их произнесение - часть его культуры. Существуют также этикетные формулы, которые должны быть произнесены в определенный момент общения: «В добрый путь!» - уезжая, «Добро пожаловать!» - когда пришли гости, «С добрым утром!» - когда проснулись, «Мир вашему дому» - приходя в гости и др. Место и время общения тесно взаимосвязаны. Таким образом, речевой этикет тесно связан с ситуацией общения: выбор формул речевого этикета, реализация правил общения зависят от целого ряда ситуативных факторов, которые должны быть приняты говорящим во внимание.

Общение имеет такие стили и правила ведения, которые основываются на отношениях и выгодах, желающие получить партнеры. Культура и принципы формируют этикет, который приемлем в деловой сфере. Психология делового общения немного отличается от обычного разговора на бытовые темы.

Обо всех особенностях и формах делового общения будет идти речь в данной статье. Это поможет многим людям наладить контакты с теми, с кем они сталкиваются в рабочей среде.

Что такое деловое общение?

Особенностью делового общения является то, что люди осознанно придерживаются всех его правил для достижения наилучшего результата. Что такое деловое общение? Это коммуникация между людьми в профессиональной сфере, где все стороны решают общую задачу, желая достичь поставленной цели. При этом они соблюдают все нормы, правила и этикет, который установлен в деловом общении.

Данный вид общения применим исключительно в рабочей сфере. Здесь ставятся задачи и цели, которых следует достичь. Между сторонами устанавливается контакт ради достижения всех поставленных целей. Учитывая цели, задачи и пожелания оппонента, соблюдая этику и правила ведения переговоров, можно достичь поставленных результатов.

Деловому общению необходимо учиться. Это не бытовое общение, где можно демонстрировать свое «Я» и показушничать. В деловом общении неважными остаются ваши личностные качества, хотя они тоже учитываются. Главными становятся ваши желания и цели, а также стремления оппонента, которые следует совместить таким образом, чтобы ваша совместная деятельность привела обе стороны к желаемому.

Этика делового общения

Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:

• Психология общения и управления.
• Организация труда.
• Этика.

В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.

Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:

1. Четко формулировать свою мысль.
2. Анализировать слова оппонента.
3. Аргументировать собственную точку зрения.
4. Критически оценивать предложения и высказывания.

Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.

Психология делового общения

Если обращаться к психологической стороне делового общения, то можно отметить, что развитие в себе конкретных навыков ведения разговора заставляет человека самосовершенствоваться и развивать в себе исключительно лучшие качества личности. Если обратить внимание на то, как общаются между собой оппоненты, то они проявляют только положительные качества, избегая проявления грубых форм и проявлений. Психология делового общения – это совершенствование самого человека.

Неважно, какой пост занимает человек. Если он овладевает навыками делового общения, то ему становится легче договариваться, общаться с конкурентами, достигать поставленных целей. Никто не говорит о том, что проигрышей и неудач не будет. Просто они будут обоснованными и ясными для самого человека, который сможет увидеть собственные ошибки или понять неправильность своего выбора людей в качестве партнеров.

Психология делового общения основывается на признании чувств оппонента и их учете. Здесь существуют также приемы, которые помогают в беседе:

• «Имя собственное» — когда вы произносите имя собеседника.
• «Золотые слова» — когда вы говорите комплименты. Здесь следует избегать лести.
• «Зеркало отношения» — когда вы улыбаетесь и вам улыбаются в ответ, и наоборот.

Качество хорошей речи базируется на таких составляющих:

1. Грамотность.
2. Состав речи с использованием профессиональных жаргонов.
3. Словарный запас.
4. Интонация и произношение.

Также следует обращать внимание на невербальную часть общения, которая также влияет на ход беседы.

Культура делового общения

Работодатель всегда обращает внимание на культуру делового общения, который использует работник при найме на работу. Ведь это показывает его умение налаживать контакты и располагать к себе. Особенно важной культура делового общения становится при найме сотрудников, которые будут вести разговоры по телефону, где полностью отсутствует невербальное воздействие на собеседника.

Здесь выделяют такие правила общения:

• Заинтересованность темой.
• Доброжелательность и благосклонность к собеседнику.
• Отсутствие влияния вашего настроения на стиль ведения разговора.

Целью делового общения является влияние на эмоциональное настроение, убеждения, мнение и решения собеседника, которые повлияют на совершаемые в будущем действия. Партнеры обмениваются сообщениями, влияют на эмоциональный настрой, создают образы самих себя и своих оппонентов у себя в головах.

Поскольку в рабочей сфере люди часто ведут переговоры, разговоры, беседы, дискуссии, знание и владение навыками культуры делового общения просто необходимы. Порой данные умения играют решающую роль в достижении целей.

Особенности делового общения

В рабочей сфере люди общаются между собой на уровне собственных профессиональных интересов, служебной деятельности и работы. Особенностью делового общения становится четкая регламентированность – подчиненность установленным нормам, которые определяются национальными традициями, профессиональными рамками и культурными обычаями.

Деловое общение включает два вида правил:

1. Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
2. Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.

Особенность делового общения – это соблюдение определенных правил и выражение уважения к людям, независимо от личного отношения к ним, настроения и прочих факторов.

Стороны начинают контактировать между собой с целью организации совместной деятельности (сотрудничества), где и будут достигаться их цели. Это происходит по следующим этапам:

1. Знакомство, где люди представляют себя и познают друг друга.
2. Ориентирование на тему беседы.
3. Обсуждение задачи или вопроса.
4. Решение задачи.
5. Завершение беседы.

Успешность делового общения зависит от подхода к делу на основе сотрудничества, учета взаимных интересов и запросов. Только в таком случае можно найти творческое решение задачи, где все стороны выигрывают.

Язык делового общения

Под языком делового общения понимается применение установленных слогов, которые приняты в конкретной рабочей ситуации. На разных уровнях применяется свой словарь терминов, который предполагается в определенной ситуации. К примеру, деловое общение между представителями юридической сферы будет предполагать использование юридических терминов, а контакт между сотрудником и руководителем – другой словарный запас.

Язык делового общения включает:

• Ортологию – нормы языка, ее изменения, правильность речи. Излагая свои мысли, используются шаблоны, образцы, принятые фразы, которые являются установленными в конкретном этническом обществе.
• Коммуникацию – уместность и чистота речи, которая подчиняется сфере применения, ситуации, задачам, обстоятельствам, целям беседы.
• Этику – нормы и правила, принятые в конкретном обществе. Для успешности на данном уровне общения следует быть знакомыми со всеми обычаями и традициями той культуры, к которой принадлежит партнер.

Виды делового общения

Процесс делового общения определяет его виды:

1. Вербальный тип общения, при котором используются устные слова.
2. Невербальный тип общения, который предполагает учет мимики, позы и жестов оппонента.
3. Прямой тип общения, когда собеседники взаимодействуют в одно время и в одном месте, то есть происходит непосредственное устное общение с использованием невербальных сигналов.
4. Непрямой тип общения, который часто происходит в письменном виде. Люди передают информацию в разное время, находясь в разных местах. Данный вид делового общения является менее успешным, поскольку тратится время, при котором можно обо всем передумать.
5. Письменный тип общения, когда общение происходит через письменные сообщения.
6. Телефонный тип общения, когда используется устная речь, но невозможно повлиять на ход разговора при помощи невербальных знаков.

Как и в любом виде коммуникации, самым эффективным остается прямой контакт, когда можно установить зрительную связь, услышать другого человека, почувствовать его эмоциональный настрой, повлиять на его решения внешними атрибутами и т. д.

Формы делового общения

Формы делового общения – требования профессиональных ситуаций, к которым относят:

• Беседу – обсуждение на уровне устного выражения мыслей и идей. Обсуждение насущных проблем, задач, уточнение нюансов и пр.
• Публичное выступление – оповещение некой информации одним субъектом целой группе лиц. Здесь не идет обсуждение темы, а скорее информирование на какую-то тему.
• Деловую переписку — письменная передача информации. Осуществляется внутри организации, для организации и между предприятиями.
• Переговоры – объединение усилий с партнерами, которые занимают одинаковую позицию с человеком. Здесь решаются задачи и принимаются решения, подписываются договора о взаимовыгодном сотрудничестве.
• Пресс-конференцию – встреча представителя фирмы с работниками СМИ для оповещения актуальной и важной информации.
• Совещание – выбор определенной группы людей (из коллектива, руководящего состава) для решения проблем, постановки новых задач, изменения стратегии и т. д. И пр.

Каждая форма делового общения предполагает свой набор этикета, правил, норм и прочего. Нередко в ходе делового разговора возникают разногласия. Если люди отходят от правил делового общения, тогда их встреча не приводит к желаемым результатам.

Правила делового общения

Речь порой может идти о многомиллионной сделке или продвижении по службе, развитии своей фирмы. Поэтому соблюдение правил делового общения помогает устранить конфузные и спорные ситуации:

• Разборчивая и четкая речь, когда собеседник понимает, что ему говорят.
• Избегание монотонности речи. Она должна быть эмоционально окрашенной.
• Темп речи должен быть средним (умеренным). Медленная речь может вызвать тоску, а быстрая – не поспеть за ходом мыслей говорящего.
• Чередовать длинные и короткие фразы.
• Задавать вопросы. Важными являются как открытые, так и закрытые вопросы. Уместно их чередование.
• Нужно слышать и слушать собеседника.
• Не давать советов, а выдвигать мягко предложения.
• Побуждать собеседника решать проблему самостоятельно.

Человек может занимать любую должность, однако при высоких навыках делового общения он способен соблюдать правила и доводить разговор до желаемого результата. Здесь учитываются интересы оппонентов, под которые и подбирается тактика и стратегия ведения переговоров.

Стили делового общения

В зависимости от сферы делового общения (социальная, правовая, управленческая) и вида взаимодействия (устный, письменный), определяется стиль, который помогает продвигаться по карьерной лестнице, повышать свой статус. Здесь выделяют подвиды стиля делового общения:

• Административно-канцелярский – используются докладная записка, расписка, доверенность, приказ, справка, характеристика.
• Дипломатический – используются нота, меморандум.
• Законодательный – используются нормативный акт, закон, повестка, параграф, кодекс и пр.

Точность речи позволяет в установлении деловых контактов. Здесь важными становятся термины, которые узконаправленны или широко применяются.

Стили деловой коммуникации включают:

1. Манипуляции – использование партнера в качестве инструмента для достижения личных целей. Например, контроль за выполнением задач.
2. Ритуалы – сотворение нужного имиджа. Важен статус, а не качества и личность.
3. Гуманизм – поддержка и совместное обсуждение проблемы. Личность воспринимается полностью со всеми ее качествами и индивидуальными особенностями.

Принципы делового общения

Важность делового общения уже определена. Здесь выделяют принципы такой коммуникации, которыми являются:

• Целенаправленность – достижение поставленной задачи. Нередко человек в ходе делового общения достигает сразу нескольких задач, одни из которых являются осознаваемыми (решение рабочего вопроса), а другие – неосознаваемыми (показать свои качества, покрасоваться, например).
• Межличностность общения – партнеры заинтересованы друг в друге. Хоть их общение направлено на решение рабочих задач, между ними все же устанавливаются межличностные связи, где оцениваются качества и личные притязания друг к другу.
• Многомерность – не только обмен данными, но и установление межличностных связей.
• Непрерывность коммуникаций – поддержание контактов на всех уровнях общения.

В ходе делового общения люди не просто обмениваются рабочей информацией, но и создают эмоциональный настрой, который зависит от их отношения друг к другу.

Итог

Роль делового общения велика, поскольку оно было сформировано конкретно для установления деловых контактов и достижения поставленных рабочих целей. В каждой сфере люди взаимодействуют. Они соблюдают правила, этикет, принципы, стили. Все это необходимо и в деловой сфере, где правильное использование всех принципов и правил приводит к положительному итогу.

Если у человека имеются проблемы, тогда он может воспользоваться помощью психолога на сайте сайт. Ведь нередко речь идет о личностных барьерах, которые мешают в усвоении и применении всех принципов делового общения. Если устранить внутренние барьеры и комплексы, то можно достичь высоких результатов.